Un client satisfait ne pense presque jamais à laisser un avis. Un client mécontent, si. C'est pourquoi les entreprises qui ne sollicitent pas leurs avis ont souvent une note plus basse que la réalité de leur service.
Mettre en place un système simple de collecte d'avis corrige ce déséquilibre. Il améliore votre note, renforce votre visibilité locale et dilue l'effet d'un éventuel avis négatif. À condition de rester dans les règles : pas de faux avis, pas d'achat, pas de tri.
Voici la méthode que nous mettons en place pour nos clients, étape par étape.
lien direct vers le formulaire d'avis suffit pour commencer
moments clés pour demander : après la réussite, la livraison, le remerciement
Étape 1 : préparer votre fiche et votre lien
- Une fiche Google Business Profile complète et validée — Nom, adresse, catégorie, horaires, description. Voir notre guide sur le Google Business Profile.
- Un lien direct vers le formulaire d'avis — Depuis votre fiche, l'option de partage permet d'obtenir un lien qui ouvre directement la fenêtre de rédaction d'un avis. C'est la base de tout le système.
- Un QR code — Généré à partir de ce lien, imprimé sur un comptoir, une carte, une facture, un emballage.
Étape 2 : demander au bon moment
- Juste après la réussite — Quand le client exprime sa satisfaction, à l'oral ou par écrit. C'est le moment où il est le plus disposé.
- À la livraison ou à la fin de la prestation — Un message de suivi quelques jours après, une fois que le client a pu constater le résultat.
- Après un remerciement — Quand un client vous remercie ou vous recommande, proposez-lui de le dire publiquement.
Demandez à tous vos clients, pas uniquement à ceux qui semblent contents. Voir plus bas pourquoi trier est interdit.
Étape 3 : des messages courts et humains
Par mail ou SMS
« Bonjour [Prénom], merci pour votre confiance ! Si vous êtes satisfait de [la prestation], votre avis nous aiderait beaucoup : il ne prend qu'une minute ici : [lien]. Merci d'avance. [Nom, entreprise] »
À l'oral
« Si vous êtes content de ce qu'on a fait, un petit avis sur Google nous aiderait vraiment. Je vous envoie le lien tout de suite. »
Sur une carte ou une facture
« Votre avis compte. Scannez ce code pour nous laisser un commentaire. »
Ce qu'il ne faut pas faire
- Acheter ou fabriquer des avis — Interdit par Google et par la réglementation européenne sur les pratiques commerciales. Voir les faux avis.
- Trier les clients — Ne solliciter que les clients satisfaits et détourner les autres vers un formulaire privé (le « review gating ») est contraire aux règles de Google.
- Offrir une récompense contre un avis — Remise, cadeau, tirage au sort : les avis incités sont interdits.
- Rédiger l'avis à la place du client — Ou lui fournir un texte à copier.
- Demander à vos salariés ou à vos proches — Les avis de personnes liées à l'entreprise sont des conflits d'intérêts.
Étape 4 : répondre, suivre, entretenir
- Répondre à chaque avis — Positif ou négatif, avec une réponse personnalisée. Voir nos modèles de réponse.
- Remercier concrètement — Citer un élément de l'avis montre qu'il a été lu.
- Suivre le rythme — Quelques avis réguliers valent mieux qu'une vague unique suivie d'un long silence : la fraîcheur compte.
- Exploiter le contenu des avis — Les mots que vos clients utilisent pour vous décrire sont une mine pour vos pages et vos services.
- Mesurer — Nombre d'avis, note moyenne, taux de réponse, mots récurrents.
Ligne 1 met en place ce système et suit vos avis. Découvrir le service e-réputation →
Vos questions sur la collecte d'avis
Comment obtenir plus d'avis Google ?
En demandant systématiquement à vos clients, au bon moment, avec un lien direct vers le formulaire d'avis, un QR code et un message simple. Sans acheter d'avis ni trier les clients.
Peut-on offrir une réduction en échange d'un avis ?
Non. Les avis incités par une récompense sont interdits par les règles de Google et par la réglementation sur les pratiques commerciales.
Combien d'avis faut-il pour être crédible ?
Il n'y a pas de chiffre magique. Ce qui compte, c'est un volume régulier et récent, une note cohérente et des réponses de votre part. Quelques dizaines d'avis authentiques commencent à rassurer.
Que faire si un client laisse un avis négatif après ma demande ?
C'est normal et sain : un profil sans aucun avis négatif paraît suspect. Répondez calmement et proposez de régler le problème. Voir notre méthode de réponse.
Faites parler vos clients satisfaits.
Nous mettons en place votre système de collecte d'avis et suivons vos résultats.